¿Qué es el viaje del cliente?

Si lo buscas vas a encontrar lo siguiente:

Descubrimiento → Consideración → Decisión → Compra → Postventa y fidelización

¿Y qué significa? Veámoslo con un ejemplo.

Solemos pensar en el viaje del cliente en términos de embudos y métricas. Pero, en realidad, se trata de relaciones humanas.

Después de todo, somos seres humanos, funcionamos de una manera muy similar en la vida personal que cuando decidimos comprar algo. Necesitamos conexión, confianza y un claro sentido de valor.

1. El viaje del usuario: La analogía del beso 💋

Imaginemos que nuestro objetivo es recibir un beso de alguien que nos atrae. Este proceso refleja perfectamente las etapas del viaje de nuestro cliente.

➤ Descubrimiento: Esta persona nos ve por primera vez. Quizás en un evento, una fiesta o incluso por una recomendación. Nosotros, como marca, somos ese "desconocido" que capta su atención inicial.

➤ Consideración: Para que esta persona considere siquiera la idea de un beso, necesita vernos de nuevo. Necesita más interacciones, una conversación breve, una mirada. Nosotros debemos aparecer en su radar otra vez, ofrecerle algo de valor inicial, quizás un "hola" útil. Aquí, ella evalúa si hay algún interés.

➤ Decisión: Llegado este punto, la persona tiene que decidir si quiere o no el beso. Esta decisión se basa en una percepción clara del valor que recibirá. No es solo un beso, es lo que ese beso representa para ella: conexión, placer, emoción. Nosotros debemos comunicar explícitamente el valor único que ofrecemos. Debe entender el "por qué" de nuestro producto o servicio.

➤ Compra (El Beso): Si la decisión es afirmativa, el beso se concreta. La persona decide dar el paso y confiar en nosotros. En el mundo de los negocios, esto es la transacción, la contratación de nuestro servicio. Es el momento de la verdad donde se materializa el valor percibido.

➤ Postventa y fidelización: Una vez que recibimos el beso, en general, nos ponen en un pedestal. Estamos en un momento de máxima conexión y satisfacción. Aquí tenemos la oportunidad de ofrecer más, de profundizar la relación. Mientras estemos en ese pedestal, podemos vender más productos o servicios. Es nuestra oportunidad de construir lealtad, hasta que, por alguna razón, nos bajen de ese pedestal (divorcio en algunos casos 😐).

2. Tipos de clientes: Ritmos y personalidades

Así como no todas las personas besan con la misma rapidez, no todos los clientes avanzan al mismo ritmo. Nosotros debemos entender estas diferencias para adaptar nuestra estrategia.

↳ Los rápidos (La que besa rápido): Estos clientes actúan casi de inmediato. Ya tenían una necesidad clara y nuestra propuesta les resuena al instante. Nosotros debemos tener procesos ágiles para captarlos y cerrar la venta sin fricciones. No necesitan mucha información ni un largo cortejo. Si te quiere besar, ¡deja de hablar!

↳ Los lentos (La que necesita que la inviten a cenar y más): Estos clientes necesitan tiempo, seguridad y muchas pruebas. Considerarán nuestra oferta, buscarán referencias (reviews), estudiarán nuestro "background". Nosotros debemos ofrecerles contenido de valor, testimonios, casos de éxito y un acompañamiento paciente. Necesitan sentirse completamente seguros antes de dar el paso. Solo apto para románticos en el caso del beso. En negocios, deberíamos ser más pacientes. 💐

↳ Los del medio: La mayoría de nuestros clientes se encuentra en esta categoría. Necesitan un equilibrio entre información y seguimiento. No son tan impulsivos como los rápidos, ni tan meticulosos como los lentos. Nosotros debemos tener una estrategia flexible, con puntos de contacto variados y oportunos. Una mezcla de velocidad y paciencia es clave para ellos.

Conclusión:

El viaje del cliente no es una secuencia robótica de clics. Es una serie de interacciones humanas y decisiones emocionales.

Recordemos que decidimos a partir de emociones y justificamos nuestras decisiones con la razón.

Al aplicar esta comprensión a nuestra estrategia de marketing, construimos relaciones duraderas. Nosotros no solo vendemos, conectamos, nos relacionamos y generamos confianza.

Carlos Traseira.