Cuando creamos una página de ventas (sales page) para un nuevo cliente, hablamos siempre de la importancia de resolver dudas, de remover objeciones. Y en muchos casos el cliente nos pregunta “¿Qué dudas?” “¿Qué objeciones?”

Cuando vamos a un negocio físico a comprar algún producto y tenemos dudas, las resolvemos haciendo todas las preguntas necesarias a quien nos atiende; por ejemplo:

¿Qué diferencia hay entre un producto y otro?

¿Hay cuotas sin interés?

¿El producto se puede devolver? ¿En qué plazo?

Cuando compramos online, no hay nadie a quien hacerle preguntas y las dudas que se nos presentan se convierten en objeciones, es decir, en motivos para NO sacar la tarjeta de crédito y comprar. 

Desde hace un tiempo, como cada vez más y más gente hace una investigación previa a la compra, se llega al negocio físico con muchos de los interrogantes ya resueltos. Aún así, aprovechamos a los vendedores para despejar aquellas dudas que no pudimos resolver online.

¿Pero qué sucede cuando no tenemos a un ser humano frente a nosotros? ¿Cómo resolvemos estas dudas?

¿O acaso los consumidores no tienen dudas cuando compran online?

Claro que las tienen. De hecho, en general, tienen muchas más dudas que las que se presentan al comprar en una tienda física. 

Si el producto que compramos está fallado, por ejemplo, tenemos a alguien (un humano) a quien reclamarle.

“Yo de aquí no me voy hasta que me resuelvan el problema”, podría esgrimir un cliente.

Pero cuando se compra online, las dudas se multiplican.

“¿Quién está del otro lado?” “¿Será una empresa seria?” “No encuentro muchas reseñas.” “¿Existirán o serán unos estafadores?”

Por eso es muy importante que la página de ventas (sales page) tenga texto que remueva objeciones, principalmente, para productos digitales, los que no podemos ver. 

Para crear este texto, primero debemos hacer una lista de todas las dudas que puedan surgir en nuestros clientes para no tomar la desición de compra, y luego, deberíamos responder a TODAS ellas.

Duda: “¿El producto se puede devolver? ¿En qué plazo?”

Respuesta: Todos nuestros productos cuentan con garantía de devolución y tienes un plazo de 30 días para hacerlo.

Duda: ¿Si tengo un reclamo luego de la compra, cómo puedo comunicarme?

Respuesta: Puedes comunicarte con nosotros al teléfono XXX de lunes a sábados de 8 a 18, al email info@mycompany.com, o por WhatsApp cuando gustes. Nuestro departamento de atención al cliente estará gustoso de atender tus consultas.

Las preguntas frecuentes (FAQ, por su sigla en inglés) cumplen con la función de resolver dudas; y, por lo tanto, de remover objeciones. Por eso es común encontrarlas en las páginas de venta.

La sección de preguntas frecuentes, si está bien hecha, incluye las respuestas a las preguntas más usuales que nos hacen los clientes, pero sobre todo, respuestas redactadas de forma tal que tengan la capacidad de ELIMINAR TODAS LAS OBJECIONES que puedan evitar que nuestros clientes tomen la decisión de compra.

Cabe destacar que no es conveniente agregar las FAQ en aquellas páginas de aterrizaje (landing pages) que tienen como objetivo generar leads ya que las objeciones que se presentan en los visitantes para “entregar” solo su nombre o email son muchas menos que para pagar por algo, y el tiempo dedicado a leerlas, puede distraerlos de nuestro objetivo principal, que es despertar su interés para que nos contacten.

¿Y si tuviésemos que elegir el texto número uno en remoción de objeciones? ¿Cuál sería?

Garantía de devolución del dinero (Money back guarantee).

Si sabemos que nos van a devolver el importelo pagado sin necesidad de dar ningún motivo (No questions asked), nos quedamos casi sin excusas para comprar algo. Y digo “casi” porque podría darnos pereza reclamar que nos devolvieran el dinero u ocuparnos de la devolución en el caso de un producto físico.

Por su parte, la llegada del live shopping vino a resolver varias de las objeciones que se nos presentan en las compras online, principalmente, sobre productos físicos. No solo tenemos la posibilidad de ver los productos, sino también de interactuar con un vendedor desde la comodidad de nuestro hogar. 

Y está claro que los testimonios y los ya muy conocidos unboxing y las reviews vienen cumpliendo la función de transmitirnos confianza y de darnos a conocer los productos eliminando gran parte de las objeciones que podríamos tener antes de realizar una compra online.

Entonces, especialmente para los productos digitales, informativos y educacionales (los que no son productos físicos), en las páginas de venta debemos agregar texto que elimine objeciones, testimonios, reviews y medios (email, teléfono o botón a WhatsApp) para que nuestros clientes se puedan comunicar y evacuar las dudas que todos los elementos anteriores no pudieron resolver.

Por ello, si no eres el dueño de Mercado Libre, Amazon, eBay o alguno de los marketplaces de mayor renombre del mercado, marcas en las que la gente confía y que le generan tranquilidad a la hora de comprar, eliminar TODAS las dudas que se puedan presentar en tus clientes, es clave para tus ventas online.

Carlos Traseira